TÜRK BANKACILIK SİSTEMİNDE MÜŞTERİ HİZMET KALİTESİNİN ARTIRILMASINA YÖNELİK ÇALIŞMALAR VE MÜŞTERİ DANIŞMANLIĞI MODELİ

Özet

Banka işletmelerinde hizmet sunumu ve kalitesi, rekabete ve finansal performansa katkısından dolayı büyük önem arz etmektedir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumlar için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları stratejik bir konu olarak kabul edilir. Bankacılık sektörü finansal hizmetler sektörünün en büyük kurumlarından birisi olarak olan bu alandaki yapılan araştırmalarda, müşterilerle uzun soluklu ilişki kurulmasında bankaların sunmuş olduğu hizmet kalitesinin önemli bir yere sahip olduğu görülmektedir. Banka müşterilerine rakip bankalardan daha fazla değer verildiğinde bu müşterilerin daha sadık müşteri olacağına inanıldığından, literatürde bankaların temel rekabetçi bir strateji olarak hizmet kalitesini geliştirmeye odaklanmaları gerektiği belirtilmektedir. Bu bakış açısıyla bu çalışmada, bankacılıkta hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik olarak son dönemde yapılan çalışmalar ve bu kapsamda Türkiye’de bazı özel bankaların sistem geçişi yaptığı “Müşteri Danışmanlığı Modeli” hakkında bilgi verilmesi amaçlanmaktadır.